Leyendas corporativas

Recuerdo que, al poco de incorporarme a trabajar en una multinacional que tenía sus oficinas en un gran rascacielos de la “city”, mis nuevos compañeros me contaron la historia de un gerente que fue despedido nada más comenzar por haber mencionado a un cliente mientras conversaba con su jefe en el ascensor, cuando este le había preguntado “¿Y cómo vas, en qué proyectos estás?”. Extraño, ¿no? Lo cierto es que, durante los años que pasé allí, no hubo un solo día de coincidir en el ascensor con mis jefes en que mi mente no evocase rápidamente la historia.

ESCRIBE CRISTINA SIMÓN, PROFESORA DE IE BUSINESS SCHOOL

Este tipo de narrativas suelen formar parte de los casos de estudio que analizamos en las escuelas de negocios. Por ejemplo, Southwest Airlines cuenta que sus pilotos siempre se muestran dispuestos a limpiar los aviones. Microsoft relata el caso de un técnico que fue cometiendo errores en diversos proyectos, tras los cuales iba siendo promocionado hasta llegar a ser vicepresidente de la compañía.

Seguro que por su organización circulan historias similares que se convierten en cotilleos habituales en las horas del café. Estos relatos de anécdotas son poderosas “pastillas” de comunicación interna y transmisión de cultura. Se denominan leyendas corporativas.

¿Cuál es la clave de estas historias? ¿Por qué son tan efectivas? En primer lugar, suelen resultar chocantes, muchas veces contraintuitivas. ¿Un piloto limpiando el avión al terminar el trayecto? ¿Una empresa en la que te echan por responder a tu jefe cuando te pregunta? La situación relatada anima al oyente a investigar el porqué de semejantes actuaciones y estimula el análisis de los comportamientos en la empresa. Por otra parte, estas leyendas pertenecen a un plano de comunicación completamente informal; son los propios empleados los que las comparten, unas veces con orgullo de pertenencia y otras a modo de una crítica velada o “aviso a navegantes”.

El hecho de que provengan de compañeros las dota de mucha más credibilidad que la información contenida en cualquier boletín de comunicación interna. Por último, las leyendas corporativas siempre giran en torno a valores que son altamente relevantes para la cultura de la compañía, aunque estos no siempre sean fáciles de captar a primera vista. Estas historias envían potentes mensajes de “haz esto” o “no hagas lo otro”, y siempre responden a una razón de negocio. En Southwest Airlines, los pilotos están dispuestos a limpiar el avión para el siguiente vuelo cuando se retrasa el tiempo de embarque, el cual constituye su factor diferencial: la puntualidad. Microsoft no teme que sus empleados cometan errores en los proyectos: lo que busca es que sepan enmendarlos y aprendan de ellos. Y en un ascensor de un rascacielos no debe mencionarse información de la empresa que pueda ser escuchada por competidores, poniendo en riesgo el proyecto.

Ustedes pueden crear sus propias leyendas corporativas para modelar el comportamiento de sus empleados en torno a sus valores fundamentales. Piensen en un comportamiento ejemplar para bien o para mal –no importa cuándo se haya producido–, dótenlo de un toque de misterio, cuéntenlo a modo de rumor… y dejen que circule. Se sorprenderán del resultado.

Publicado en Mercados & Regiones número 6, marzo de 2015

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