Microfinanzas de exportación

El Hub de Consumo y Microfinanzas de Scotiabank exporta a Latinoamerica sus mejores prácticas en el negocio y en el desarrollo de talento humano.

ENTREVISTA A JAVIER CARRERO, DIRECTOR DE RECURSOS HUMANOS, CONSUMER & MICROFINANCE HUB, SCOTIABANK

“En nuestros gerentes, nosotros buscamos o inculcamos el liderazgo”, explica Javier Carrero, director de recursos humanos del Consumer & Microfinance Hub de Scotiabank. “Destacamos, sobre todo, los valores que tenemos como grupo: gente perspicaz, con altos estándares éticos, con vocación de servicio –que sepa que el cliente es lo más importante para nosotros– y también con ambición y muy proactiva, porque va a empujar la organización hacia arriba”.

¿Cómo se dio el ingreso de Scotiabank en el negocio de las microfinanzas?
Cuando Scotiabank adquirió el Banco Wiese, este ya tenía una presencia importante en este segmento. Scotiabank apostó por hacer una inversión relevante –diría yo, agresiva–, adquiriendo hace poco más de cinco años el Banco del Trabajo, que había destacado por más de diez años en hacer bien este negocio, y lo mantuvo como una entidad independiente de Scotiabank.

Así se formó Crediscotia, enfocada en este segmento de banca de consumo masiva y de microfinanzas, “customizada” para el tipo de cliente que debemos atender dentro de este segmento –por lo general, de los niveles socioeconómicos B, C y D–. Fue tan exitosa esta experiencia con Crediscotia que se exportó este modelo de negocios a seis países más de la región Latinoamérica –estamos, de sur a norte, en Chile, Uruguay, Perú, Colombia, República Dominicana, Jamaica y México–.

La banca tradicional incursionó también dentro de este segmento, pero manteniéndolo como un modelo de negocio separado, con políticas y prácticas diferenciadas de las del banco tradicional, porque es una perspectiva, un mercado y una visión diferente.

¿Perú es el hub donde centralizan la mayor cantidad de operaciones?
La Banca Internacional de Scotiabank decidió crear una oficina como hub regional aquí en Perú, ya que es el país donde se iniciaron las operaciones de este segmento, con Crediscotia. Acá se encuentra todo el expertise y conocimiento de este mercado. La idea es compartir todas esas buenas prácticas que pudimos desarrollar aquí en Perú con toda la región, los siete países que conformamos este negocio de consumo y microfinanzas dentro de lo que es la banca internacional de Scotiabank.

Desde el Hub CMF (por las siglas Consumer & Microfinance) en Perú se ejerce el governance, por ejemplo en los temas de riesgos, que son diferentes de los que se tienen en la banca tradicional, donde los estándares de pérdida ascienden en promedio a 2%, 3% o 4%. En lo que es la banca de consumo y microfinanzas, puedes tener cerca de 8%, 9%, 10% u 11%.

Llevar el modelo de la banca tradicional a una empresa microfinanciera es el mayor error que se puede cometer, porque requieren otro tipo de manejo, otro management.

Las microfinancieras son masivas en volumen, tienes muchísimos créditos pequeños. Para eso necesitas una infraestructura diferente, un liderazgo distinto, una presencia en provincias importante, porque allí es donde está concentrada la mayor parte del mercado en los países de la región.

Otra característica importante dentro de este tipo de empresas es que estructuralmente son intensivas en recurso humano comercial y muy ligeras en funciones de soporte. Algo que caracteriza a las empresas de este segmento es que por lo menos el 70% del personal trabaja en áreas comerciales o de atención directa al público y el 30% está en áreas de soporte, como finanzas, legal, operaciones, etc.

¿Qué características debe tener un analista en microfinanzas?
El analista debe tener vena comercial, para poder vender, pero también debe tener vena de riesgos, para saber en qué momento otorgar un crédito o no a un cliente.

Para mezclar esa vena comercial con esa vena de riesgos, utilizas un esquema de compensación donde puedes llegar a tener un 40% de remuneración fija y un 60% de remuneración variable, e incluyes dentro de la remuneración variable un factor por la colocación –es decir, la venta– y también un factor importante que es el deterioro de la cartera. Esto incentiva al analista a cuidar el buen pago y comportamiento de sus clientes.

La lealtad de los clientes es alta, porque justamente este tipo de analista-asesor crea un vínculo con el cliente, al visitarlo por lo menos dos veces al mes en una cobranza proactiva, recordándole la fecha de vencimiento de su próximo pago y preocupándose por las necesidades del cliente en la adquisición de más activos; y, si es un cliente buen pagador, entonces se le refinancia. Esta relación que vas creando es una relación de largo plazo, que trasciende a la persona, porque ya creaste una relación con la empresa que apostó por ti. Las empresas que tienen mucho más tiempo en el mercado son las que han arraigado más y mejor en el cliente.

Hace tres años lanzaron en Crediscotia una escuela de negocios dentro de la empresa. ¿Qué podría comentar de esta experiencia?
Dentro de las necesidades de desarrollo de talento al interior de la organización y de ser cada vez más atractivos para nuestros funcionarios, vendedores, asesores y analistas, consideramos
cuáles eran las necesidades de la gente, qué podía ser atractivo para ellos. Fue una búsqueda para saber qué es lo que más les atrae y, al mismo tiempo, para desarrollar talentos, porque estábamos en un periodo de crecimiento importante. Necesitábamos capacitar a la gente muy rápido, para que al día siguiente, por decirlo de alguna manera, ya comiencen a producir, vender, hacer análisis de riesgo… Era la necesidad de contar con talento listo en poco tiempo, por esta coyuntura de crecimiento. También buscábamos hacer a la gente cada vez más productiva y eficiente en lo que hace. Así, creamos una universidad corporativa, que es nuestra Escuela de Negocios de Crediscotia.

¿Dónde consiguen los docentes?
Son en su mayoría docentes internos. Gran parte del personal de los rangos de línea intermedia de liderazgo, en adelante, son docentes de esta escuela de negocios; y todos ellos se han certificado para ser docentes.

Hicimos al inicio tres facultades: Microfinanzas, Banca de Consumo, y Servicios. Utilizamos varias modalidades: virtual (solo web), blended (mezcla de web y presencial) y presencial, que es la que menos tratamos de usar, por un tema de altos costos en desplazamientos. Contamos con la plataforma web y utilizamos esa plataforma para ser más eficientes.

Esbozamos, junto con una consultora que nos apoyó en ello, cada una de las tres carreras. Para nosotros era importante que la gente vea y aprecie que, lo que está estudiando en nuestra escuela de negocios es muy similar a lo que pueda encontrar en el mercado –como por ejemplo ir a la Escuela de Negocios de alguna universidad para especializarse–, pero que no tengan que invertir en ello y que no tengan que ir fuera del centro laboral, que lo aprecien como un gran beneficio que brinda la empresa a ellos.

A la fecha ya tenemos más 500 graduados. Para nosotros es muy gratificante, porque ahora, desde el Hub CMF, estamos exportando este modelo. Acabamos de inaugurar el mes pasado nuestra escuela de negocios en México, con dos facultades –Negocios y Cobranzas–; este mes lanzamos la tercera escuela de negocios, en Uruguay, con dos facultades también; y esperamos que, para este 2015, podamos tener dos o tres escuelas de negocios más, probablemente una en República Dominicana y otra en Colombia.

¿Han podido medir el rendimiento de esta inversión?
Hemos medido mes a mes a aquellas personas que pasaron por la escuela de negocios, y el rendimiento de las personas que pasaron, en términos de una cartera más sana, de una mejor colocación, se incrementó en 15 a 20 puntos porcentuales respecto a los que no asistieron.

¿Qué tan importantes son las provincias para las microfinanzas?
Las microfinanzas nacieron en el interior del país, y es allí que el negocio tiene un mayor potencial. Esto no solo ocurre aquí en Perú, sino en la mayor parte de los países de la región. Las mayores experiencia de éxito, históricamente, se han dado en provincias, en Arequipa, Huancayo, Chiclayo, entre otras. No creo que exista ahora una empresa que aspire a ser de las top ten en microfinanzas que no esté arraigada en provincias o que no tenga una representación importante en provincias.

Para nosotros, particularmente, las provincias del sur de Perú representan un ingreso muy relevante para lo que son los saldos y las colocaciones de Crediscotia.

Publicado en Mercados & Regiones número 4, diciembre de 2014

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