¿Qué está pasando con la informática en las empresas de Arequipa?

“Es clave que la gerencia de la empresa tenga visibilidad sobre las oportunidades de mejora que existen en los procesos, en la organización y en los sistemas de información, y pueda concretarlas en plazos prudentes; sin saber qué se puede mejorar, no hay manera que se pueda hacer algo al respecto”.

ENTREVISTA A ALEJANDRO MAGDITS, SOCIO DE SERVICIOS DE CONSULTORÍA DE EY (ANTES ERNST & YOUNG)

En general, ¿cuál es el contexto en el que se encuentran los sistemas de información en las empresas arequipeñas?
Es interesante observar que existen varias empresas en Arequipa que vienen creciendo o consolidando su operación de manera importante. Todo crecimiento incrementa el volumen de trabajo y, con ello, se hacen visibles las limitaciones o restricciones de los sistemas de información. Esta situación impacta el soporte que requieren las actividades que se ejecutan en varios procesos en la empresa, como producción o logística.

Por otro lado, otras empresas enfrentan una necesidad de generar eficiencias o economías debido a la variación que experimentan en la demanda o en los márgenes de ingreso. Esta situación genera la necesidad de tener información que ayude en la gestión, para propiciar las eficiencias que se requieren. Se encuentra que no siempre se tiene el soporte necesario de los sistemas de información en uso.

Asimismo, muchas veces estas limitaciones o restricciones de los sistemas se mitigan haciendo uso de hojas de cálculo (Excel) que ayudan en la labor manual de cálculo o reporte. Su uso, en efecto, ayuda, pero a su vez genera dependencias operativas y también controles adicionales sobre las fórmulas o macros con que se obtiene la información. En general, el uso de una hoja de cálculo en este caso es una salida temporal a un problema de fondo que debe ser atendido.

¿Qué se puede hacer frente a este dilema?
En el caso de las empresas que tienen crecimiento, se necesita entender cuáles son los principales problemas de soporte de sistemas de información que deben ser atendidos, tanto en la operación, el área comercial, la logística y la administración; analizar si estos problemas pueden ser resueltos con una mejora en los procesos o si involucran también una mejora a través del apoyo funcional de un sistema de información que pueda ser adquirido en el mercado –o, si es un tema especializado, por un sistema a la medida–. Esta evaluación de la brecha entre lo que se tiene y lo que se necesita de soporte informático permitirá formular una iniciativa para evaluar y adquirir el sistema que mejor atienda las necesidades de la empresa.

De igual forma, en el caso de las empresas que necesitan generar eficiencias operativas, entender dónde están las principales oportunidades de ahorro es sumamente importante. Estas oportunidades pueden estar asociadas a optimizaciones de algunos procesos, uso de tecnologías alternativas, mejorar las condiciones de servicios recibidos de terceros, o hacer algunas mejoras en los sistemas, focalizadas a atender las principales necesidades. Luego de pasada la tormenta y en el caso de que se identifiquen serias limitaciones de los sistemas de información, entonces deberá procurarse su reemplazo.

Es clave que la gerencia de la empresa tenga visibilidad sobre las oportunidades de mejora que existen en los procesos, en la organización y en los sistemas de información, y pueda concretarlas en plazos prudentes; sin saber qué se puede mejorar, no hay manera que se pueda hacer algo al respecto.

¿Cuáles son algunas deficiencias comunes de seguridad en los sistemas de información de las empresas?
Hay dos aspectos fundamentales en los cuales algunas empresas tienen debilidad. El primero es en el control de los accesos a los sistemas de información. Es decir, los usuarios definidos en el sistema tienen accesos a funciones del sistema que no están necesariamente relacionados con su rol o responsabilidades. Lo segundo es el control de cambios a los sistemas de información. Es decir, las modificaciones en los programas o módulos que conforman el sistema de información no han sido adecuadamente justificadas, probadas o documentadas; esta situación crea el riesgo, por ejemplo, de alteraciones en fórmulas de cálculo, niveles de autorización, y generación de reportes, lo que puede dar lugar a situaciones de fraude en la empresa. El control de estos dos aspectos es clave para establecer un nivel razonable de confianza en la información contenida en los sistemas de información.

En otro nivel se pueden considerar también la necesidad de generar copias de respaldo de la información, la segregación de funciones en los roles que realizan actividades de control de procesos, la administración y resolución de incidentes o errores en el sistema –ya sea por su uso o por una falla en su funcionamiento–, entre otros.

Estos temas pueden ser resueltos implementando procedimientos que contengan los controles mínimos necesarios, estableciendo revisiones periódicas de las evidencias de la aplicación de los controles y manteniendo una disciplina en su aplicación en el tiempo.

Ante esta situación, ¿quién o quiénes son los que tienen la responsabilidad en la empresa de atender estos temas?
La responsabilidad de atender estos temas no debería recaer en una sola persona; es una responsabilidad en varios niveles. En primer lugar, es responsabilidad de la alta gerencia, la cual debe tener un entendimiento de lo que los sistemas de información tienen el potencial de hacer en su empresa, y deben también considerar, de manera razonable, las inversiones para contar con un sistema útil que pueda ser usado ampliamente. Hoy en día, no es admisible que los sistemas sean considerados una caja negra que solo la abren los técnicos; los sistemas de información proporcionan una ventaja y un soporte fundamental para el funcionamiento del negocio y para la toma de decisiones.

En segundo lugar, es responsabilidad del área de sistemas. Para esto, es clave que dicha área entienda el modelo de negocio de la empresa y las necesidades de automatización operativa y de información. Así, el área de sistemas debe entender cuál es el nivel de soporte informático que requieren los procesos de la empresa y determinar su importancia y criticidad. En otras palabras, el área de sistemas no puede ser solo técnica, tiene que ser funcional, y debe entender cómo funciona el negocio y cada parte de la empresa.

¿Cuáles son los factores críticos para lograr mejoras en el soporte de los sistemas de información de la empresa?
En primer lugar, se debe determinar con certeza cuál es el problema que se quiere resolver; se debe definir si se trata de un problema en los procesos, en la organización o en los sistemas de información. Luego de comprender la naturaleza del problema y su causa raíz, se debe formular una solución pragmática, la cual pueda ser aplicada bajo la forma de un proyecto con un planeamiento detallado, presupuesto suficiente y recursos competentes.

En segundo lugar, se debe determinar cuáles son las reales capacidades que tiene la organización en la empresa para atender sus necesidades de mejora en los procesos y en los sistemas de información. Es decir, reconocer las restricciones o limitaciones existentes con la finalidad de fortalecer los cuadros con que cuenta o contratar servicios de asesoría que ayuden en la solución de las necesidades y propicien la transferencia de conocimiento.

En tercer lugar, se debe ejecutar la iniciativa con los recursos adecuados, de forma disciplinada y diligente, para propiciar el logro de los objetivos en los tiempos estimados. Asimismo, hay que establecer criterios de control y medición que hagan que la solución aplicada sea sostenible en el tiempo y no caiga en desuso o en el olvido, lo que favorecería la posibilidad de que el problema se repita.

Por último, es necesario establecer una disciplina de mejora continua en las actividades más importantes de la empresa, de manera que, con la medición periódica, se puedan lograr niveles de eficiencia y calidad que permitan una operación sin mermas y sobrecostos.

Publicado en Mercados & Regiones número 8, junio de 2015

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