¿Me brinda su libro de reclamaciones?

Las actividades económicas con mayor frecuencia de reclamos son las relacionadas con servicios bancarios y financieros; transporte de pasajeros; equipos y servicios de telecomunicación; seguros; y electrodomésticos y servicio técnico.

Giovana y Patricia, dos grandes amigas que se reencuentran para almorzar en un restaurante muy conocido de la ciudad, conversan amenamente a la espera de sus pedidos. Cuando estos llegan a la mesa, Giovana se dio con la ingrata sorpresa de que no fue lo que ordenó, a lo que el mozo responde de una manera poco amigable, enfureciendo a Giovana; Patricia se quedó mirando la escena y solo atinó a decir: “Tranquila amiga, pidamos el libro de reclamaciones”. Cada vez más consumidores reclaman si sienten que el servicio recibido no es el adecuado o si el producto no es el esperado. Atrás quedaron los tiempos en que el cliente temía o desconocía si podría exigir sus derechos y es por esto que es más frecuente solicitar el libro de reclamaciones.

En el Perú existe el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual (Indecopi), el cual, entre otras funciones, vela por la protección de los derechos de los consumidores. Esta institución, fundada en 1992, recibe y registra los reclamos de las personas que deciden quejarse sobre algún servicio o producto recibido, con el fin de que se respeten sus derechos como consumidores.

En 2014, a Indecopi se presentaron un total de 41,777 reclamos —en el año 2010 solo se presentaron 15,577 reclamos—. Las actividades económicas con mayor frecuencia de reclamos son las relacionadas con servicios bancarios y financieros; transporte de pasajeros; equipos y servicios de telecomunicación; seguros; y electrodomésticos y servicio técnico.

Al desglosar la evolución de los reclamos por actividades, se observa que los mayores aumentos de los reclamos se dan en servicios bancarios, con una variación de 241.7% entre 2010 y 2014, de 5,188 a 17,728, y en equipos y servicios de comunicación, con una variación de 278.4%, de 629 a 2,380.

Servicios bancarios y financieros

El mayor número de reclamos relacionados con servicios bancarios y financieros recibidos por Indecopi corresponde a Banco de Crédito del Perú (BCP), Interbank y BBVA Continental. Entre junio de 2013 y junio de 2014, el BCP acumuló un total de 4,033 reclamos (20.2%), Interbank 2,295 (11.6%) y BBVA Continental 1,507 (7.6%). En el año 2014, al mes de diciembre, los principales reclamos van asociados a tarjetas de crédito y créditos de consumo.

El BCP recientemente lanzó una campaña llamada “Firma el pacto”, una campaña de valores motivando a firmar un pacto de 10 puntos; sin embargo, en redes sociales, la aceptación no fue la esperada, ya que dio cabida a que los usuarios del banco alzaran su molestia por algunos cobros que esta entidad realiza, como el pago que se hace por retirar dinero de una ciudad distinta a donde se emitió la tarjeta o cobros por transferencias bancarias.

Si bien este último hecho no fue denunciado ante Indecopi, porque el usuario, al optar por una determinada institución, acepta sus políticas, esto refleja que la molestia o insatisfacción por un determinado servicio no queda en conversaciones entre amigos, sino que el consumidor muestra y expresa su desagrado a un público más amplio.

Servicio de transporte de pasajeros

El tráfico de pasajeros por vía terrestre es casi cinco veces mayor al tráfico por vía aérea, con 79 millones de pasajeros por vía terrestre versus 16 millones por vía aérea (Ministerio de Transportes y Comunicaciones, 2014). Sin embargo, el mayor número de reclamos asociados a este servicio corresponde al transporte aéreo, con 1,441 casos (50.4%), ligeramente por encima de los 1,414 casos para transporte terrestre.

LAN Perú S.A., la principal aerolínea que opera en el mercado peruano, no solo tiene la mayor participación en el transporte de pasajeros por vía aérea, sino que también registra el mayor número de reclamos: entre junio de 2013 y 2014, Indecopi recibió 664 reclamos, 21.1% de los reclamos totales. El segundo lugar lo ocupa Avianca, con el 5.7% del total de los reclamos.

Luego del sonado caso de 2013, en el que Indecopi multó a LAN por cobros a las postergaciones de pasajes por concepto de “lucros cesantes” y ordenó que esta política se eliminara, la aerolínea ha continuado recibiendo denuncias de consumidores. En un caso reciente, por negar el abordaje a seis pasajeros, LAN tuvo que pagar una multa equivalente a 11.1 UIT (S/. 42,735).

Equipos y servicios de telecomunicaciones

Entre junio de 2013 y 2014, Telefónica del Perú registra el 36.0% del total de reclamos recibidos con relación a la venta de equipos y servicios de telecomunicaciones (1,239 casos). Claro Perú ocupa el segundo lugar, con un 26.6% de los reclamos (916 casos) y Telefónica Móviles el tercer lugar, con 8.7% (298 casos).

Uno de los casos con mayor repercusión fue la multa de S/. 2.5 millones impuesta a Telefónica Móviles en 2011, debido a una publicidad con poca precisión respecto a una oferta que ofrecía la compañía. Telefónica Móviles apeló, alegando que el importe de la multa era excesivo y que los errores fueron involuntarios, pero la sanción fue ratificada.

Idoneidad e información

El artículo 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, señala que el deber de idoneidad es la obligación de brindar productos que correspondan a las características ofrecidas por el proveedor y esperadas por el consumidor. Los remedios jurídicos —reparación, reposición y devolución del dinero— que los proveedores ofrecen en el mercado, en caso el producto se revele defectuoso, inadecuado o de cualquier otro modo no conforme a lo convenido, constituyen únicamente soluciones residuales ante una infracción al deber de idoneidad que ya se ha consumado.

El deber de idoneidad es el principal concepto de reclamo de los consumidores que han presentado queja ante Indecopi y es también el principal concepto de los reclamos concluidos. En 2014, el número de casos concluidos fue 40,562 y la idoneidad representa más del 80% de estos casos, para cada una de las actividades económicas consideradas.

Cada vez son más las personas dispuestas a entablar una queja ante una empresa por disconformidad con el servicio prestado. Se trata de un motivo más para que las empresas aseguren que el servicio que brindan cumpla con la promesa de satisfacer las necesidades de los clientes, por encima de otras consideraciones de las propias empresas.

Publicado en Mercados & Regiones número 14, febrero de 2016

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