El 43.2% de empresas peruanas utilizan redes sociales como herramienta de atención al cliente

La Asociación Peruana de BPO & ITO (APEBIT) publicó en noviembre de 2017 los resultados de su encuesta “Interacción con clientes, 2017”. El estudio reveló que el 43.2% de las empresas en el Perú utilizan redes sociales como herramienta en sus centros de contactos y atención al cliente; por su parte, el 21.6% espera implementar este canal de comunicación para el año 2018.

De acuerdo con el estudio, la herramienta de automatización más usada entre los centros de contacto peruanos es la Respuesta de Voz Automática (IVR, por sus siglas en inglés). El 66.7% de empresas del país utiliza esta tecnología.

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Por otro lado, el informe dio a conocer que el 29.7% de empresas en el Perú pretende implementar el canal de web chat o chat bots en el transcurso del 2018. También, el 15.8% de empresas piensa implementar algún tipo de agente virtual y un 5.6% prevé incorporar tecnologías de grabación multicanal.

El informe también reveló que el 59% de compañías graban las llamadas entrantes y/o salientes de sus centros de contacto y un 57% utiliza algún tipo de plataforma de CRM (Customer Relationship Management) para administrar la relación con sus clientes.

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De acuerdo con la presidenta de APEBIT, Carla Segura, hoy las compañías buscan unificar sus canales de contacto con sus clientes para poder ofrecer el mismo nivel de servicios y el mismo mensaje. Señaló que la edición 2017 de la Encuesta APEBIT permitió conocer cuáles son las expectativas y proyectos de los encargados de las áreas de Centro de Contactos y Atención al Cliente.

APEBIT es la primera asociación peruana que agremia a empresas pertenecientes a las industrias de Business Process Outsourcing (BPO), Information & Technology Outsourcing (ITO) y Knowledge Process Outsourcing (KPO).

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