La gestión de crisis online

Desde hace cuatro años vivo inmerso en las redes sociales digitales y he podido apreciar diferentes tipos de problemas que nacen o terminan en ellas, desde quejas de los consumidores acerca de los productos o servicios, hasta quejas de los mismos empleados, en su mayoría en Facebook.

ESCRIBE ALFREDO GAMA ZAPATA, GERENTE Y FUNDADOR DE VIRTUAL LABS

En este contexto, las empresas y los directivos tienen la responsabilidad de cuidar la reputación de la marca o producto, procurando estar atentos en todo momento, respondiendo oportuna y efectivamente, o callando cuando es debido. Todo comentario en nuestras redes debe ser gestionado y tomado en cuenta.

Cada empresa debe conocer el estado de sus redes sociales digitales actuales y manejar la información mínima de lo que acontece cada día en sus diferentes comunidades. Como ejemplo, el dueño de la empresa o directivo de márketing debe tener o hacer los siguientes reportes:

•Incidencias online, determinadas por los comentarios en el muro del fan pagede Facebook de la empresa.
•Actividad de líderes de la comunidad que se maneja.
•Comentarios sobre las actividades offline que pasaron a online.
•Informe de reputación, considerando el entorno digital donde se menciona la marca e identificando los temas que son de interés.

A continuación, comento los problemas que se suscitan con mayor frecuencia en las redes sociales digitales y propongo algunos consejos para gestionarlos de forma eficaz –y salvar la reputación de la marca en internet–.

Caso 1: Queja sobre el producto o servicio

Acción: Analiza el comentario y a la persona que lo hizo, la coyuntura y la gravedad, y responde con transparencia. Si bien el cliente “siempre tiene la razón”, no puede hacer una fiesta en tu Facebook. En cambio, si es un comentario infundado, tu comunidad te ayudará y moderará la interacción casi sola. El contacto con el cliente debe ser continuo, haciéndolo sentir que realmente lo estás escuchando.

Caso 2: Errores en las publicaciones del mismo Facebook

Acción: No borres el post de inmediato, el borrarlo hace que parezcas poco profesional. Admite el error y trata de aclararlo. Si vas a borrar el post, has una captura de pantalla antes y pide disculpas a las personas que comentaron.

Caso 3: Problema offline que pasa a online

Acción: (1) Ten calma y analiza toda la información que la empresa posee en internet, ya sea proporcionada por ella o por terceros. (2) Revisa los medios de comunicación masivos, como periódicos online, redes sociales digitales de interés común, foros, etc. (3) Modera los insultos. (4) Prepara, en conjunto con los altos directivos, un comunicado de prensa para evitar el desarrollo de conflictos mayores (solo se mostrará si es necesario). (5) Ten listo un plan de recuperación de la marca online (es recomendable que lo realice una empresa especialista). Asimismo, es fundamental analizar y cesar temporalmente todas las acciones en las redes sociales, como publicaciones de ofertas, virales y otras; de esta manera, demostrarás que el problema es también preocupación de la empresa.

Además de los anteriores, ten presente los siguientes consejos:
•La marca debe cerrar la conversación, no deben quedar cabos sueltos.
• No borres los posts ni bloquees a los fans, a menos que sea absolutamente necesario. •Las respuestas que damos en las redes sociales tienen que ser claras y concisas, no deben permitir dobles interpretaciones o contradicciones.
• Sé rápido en la respuesta. En ocasiones, es posible concluir con temas problemáticos con una rápida intervención que aclare la situación.

Publicado en Mercados & Regiones número 3, octubre de 2014

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