La importancia de una respuesta rápida a los clientes en redes sociales

Los negocios que tenemos presencia en Facebook –que hoy en día deberíamos ser la mayoría– contamos con un indicador que permite conocer qué tan bien estamos absolviendo dudas o respondiendo a comentarios de nuestros clientes: se llama “índice de respuesta”.

ESCRIBE ELVIS LAWRENCE VIZCARRA FLORES, AGENCIA DE COMUNICACIONES GOMA DE MASCAR

Este índice de respuesta viene a ser el cruce entre el porcentaje de mensajes que recibe la página con los que se envía una primera respuesta el mismo día. El “tiempo de respuesta” es el tiempo promedio que tarda la página en dar una primera respuesta a los nuevos mensajes en un mismo día.

¿Pero cómo saber cuál es el tiempo de respuesta adecuado para responder a los mensajes de los seguidores de nuestra fan page?

Tiempo de Respuesta Óptimo

Facebook también ofrece la insignia “Nivel de respuesta alto a los mensajes”, que en términos de Marketing Digital no es otra cosa que un sinónimo inequívoco de interés por el bienestar y las necesidades de los seguidores de la marca (clientes).

Este reconocimiento que aparece en una de las zonas mejor exhibidas de las fan pages, se obtiene logrando un índice de respuesta del 90% y un tiempo de respuesta promedio de 15 minutos.

Estos requisitos pueden parecer una valla alta, sin embargo debemos recordar que una fan page es vista como un canal de comunicación directo y personalizado, similar a una tienda con escaparate, donde los usuarios buscan respuestas inmediatas que deben ser atendidas de forma óptima, y con mayor razón si se trata de quejas o reclamos.

Suscríbase a nuestro boletín diario, el mejor resumen de noticias sobre Arequipa y el sur, directo a su bandeja

Encuesta sobre el Modelo Omnicanal

Una encuesta sobre “Evolución de la Experiencia de Cliente hacia el Modelo Omnicanal, en la que se evaluó a 3,000 clientes en América Latina y Europa en relación a los canales de contacto con el consumidor, concluyó: “uno de cada dos usuarios de redes sociales espera que sus comentarios se lean y contesten en el plazo de una hora. Las mayores expectativas corresponden a las personas con 35-44 años; el 36% de ellos espera respuesta en ese tiempo”.

Entonces, ¿qué podría suceder si no se dan respuestas oportunas a publicaciones negativas?

“Una de cada dos personas (55%) llega incluso a afirmar que, si publicasen un comentario negativo en una red social y no recibiese respuesta, no volvería a operar con esa empresa. Incluso mayor es el porcentaje (62%) de quienes manifiestan que leer comentarios negativos sobre una empresa en las redes sociales les disuade de recurrir a ella”.

Síganos en Facebook

Otras experiencias

Otra opinión importante a tomar en cuenta es la que está  presente en la página web de “Séntisis”, una empresa de análisis de audiencias sociales con clientes de la talla de Heineken y Banco Santander, la cual obtuvo buenas opiniones de Forbes (“Séntisis: la startup española que aúna el poder del lenguaje y de las redes sociales”).

Según Séntisis, “el usuario de redes sociales exige rapidez, por lo que el tiempo ideal de respuesta se encuentra en un máximo de 30 minutos (antes de que el cliente abandone la red social descontento). Aunque, siempre que tengamos los recursos necesarios, hemos de intentar responder con inmediatez. Por lo contrario, si nuestra respuesta tarda más de 24 horas en ser emitida, no estamos dando un servicio de calidad, no habremos podido parar a tiempo una posible crisis de reputación y nuestro cliente estará descontento”.

Sea el primero en comentar sobre "La importancia de una respuesta rápida a los clientes en redes sociales"

Deje un comentario