Retail: nuevas tecnologías y oportunidades

Cada vez se hace más necesario el uso de la tecnología. Dentro de poco, en las tiendas locales, veremos al personal de ventas atendiendo no desde su escritorio, sino caminando de la mano de su tablet y apoyándose en aparatos de video para cerrar una venta. 

ESCRIBE ALFREDO GAMA ZAPATA, GERENTE Y FUNDADOR DE VIRTUAL LABS 

El sector retail ha crecido de manera muy fuerte en Perú, y Arequipa no es la excepción. En los últimos años, diferentes malls, cadenas de mejoramiento del hogar y cadenas farmacéuticas han inundado la ciudad. ¿Y por qué tanta oferta? Porque los empresarios se dieron cuenta de que a las personas les gusta comprar y hacerlo todo en un solo lugar.

Un 50% de las personas que entran a estas tiendas ya están influenciadas por la información en internet, es decir, ya conocen con anticipación su objeto de compra. Pero no es sucifiente conocer al consumidor en internet: tambien hay que conocerlo en nuestras tiendas. Una frase fácil de decir, pero difícil de cumplir.

Para monitorear lo que hace el cliente en las tiendas de hoy, es necesaria la ayuda de sensores y el uso de teléfonos móviles. Uniendo estas dos tecnologías, se pueden determinar los comportamientos de los clientes dentro de los establecimientos comerciales, logrando obtener un panorama tan bueno como el que se tiene en el entorno online.

Una de las tecnologías que está causando gran impacto y ayudando a generar más ventas es el iBeacon, nombre comercial que utiliza Apple para su sistema de posicionamiento en interiores, basado en balizas con tecnología bluetooth de baja energía (BLE), también conocido como Bluetooth Smart. Mediante un sistema de notificaciones, los iBeacon avisan al usuario sobre las ofertas y productos que puede encontrar por toda la tienda.

Otra de las tecnologías utilizadas es el NFC (Near Field Comunication), que permite el pago sin contacto, pasando una tarjeta o el móvil por la máquina expendedora o la caja del supermercado, para abonar la cantidad necesaria.

Desde el punto de vista estratégico del retail, debe tomarse en cuenta que el cliente ya no es multicanal –que compra por diversos medios tradicionales–, sino que ahora el cliente es omnicanal. Una estrategia omnicanal consiste en ofrecer a los consumidores una experiencia fluida, sea cual fuere el punto de contacto entre la marca y el cliente, para unificar el proceso de compra. El gran reto de una estrategia omnicanal es atender a clientes que cada vez están más conectados. Las barreras entre el comercio físico y el digital tienden a difuminarse progresivamente. Estamos en un modelo que implica que el cliente puede ir a la tienda a recoger el pedido que ha realizado por internet y, del mismo modo, puede acceder, en tiempo real, al inventario online de productos que están disponibles en una tienda.

Como conclusión, cada vez se hace más necesario –imprescindible– el uso de la tecnología. Dentro de poco, en las tiendas locales, veremos al personal de ventas atendiendo no desde su escritorio, sino caminando de la mano de su tablet y apoyándose en aparatos de video para cerrar una venta. Hoy en día, las tiendas deben contar con su propia aplicación móvil de venta, ya que los clientes quieren relacionarse con sus productos; incluso si no pueden comprar hoy, lo podrán hacer luego a través de la página web o de una aplicación.

A medida que las tiendas cuenten con wifi gratis en sus locales –lo que les resulta ser muy conveniente–, los retailers podrán acercarse a sus clientes y recopilar datos sobre los mismos, pidiéndoles que se registren para tener el acceso libre a internet. Las redes sociales son fundamentales para crear mejores promociones aprovechando la retroalimentación que brindan.

Usa el código QR y haz que tus clientes sepan que estás dando un valor agregado a sus compras; de ese modo, encontrarás más oportunidades de conocerlos y de mejorar tu servicio constantemente.

Publicado en Mercados & Regiones número 9, julio de 2015

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