PeruRail es multada con S/ 40 mil 500 por no responder reclamos de usuarios

La República.- La Oficina Regional de Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) Cusco sancionó en primera instancia a PerúRail por infringir el Código de Protección y Defensa del Consumidor.

La empresa que transporta a los turistas a Machupicchu Pueblo para que conozcan la ciudadela inca, no respondió a 367 reclamos presentados por sus usuarios en su Libro de Reclamaciones en el 2015.

Tras el procedimiento, Indecopi aplicó una multa de 10 Unidades Impositivas Tributarias (UITs) equivalente a S/ 40 mil 500, luego que evidenció que Perú Rail infringió el artículo 24.1 del referido código.

Paola Aragón Iturri, jefa regional del Indecopi, informó que los reclamos están relacionados a incumplimientos de horarios, disconformidad con el servicio prestado, entre otros.

Se ha verificado los libros de reclamaciones y se constató que la empresa (Perú Rail) no ha brindado una respuesta, en el plazo de 30 días, al usuario sobre sus quejas, es decir, no acreditó que los atendió ”, explicó.

Sin embargo también hubieron quejas que no fueron respondidas debido a que fueron llenadas incorrrectamente por parte del usuario.

La resolución Nro. 195-2017/ Indecopi-Cusco del 24 de abril, que dispone la sanción, recientemente fue notificada a la empresa. Sus directores tienen un plazo para apelar e interponer un recurso de apelación para llevar el caso a segunda instancia.

Obligadas a responder

Aragón explicó que el Código precisa que toda empresa o establecimiento comercial debe contar con el Libro de Reclamaciones (físico o virtual).

Este documento debe estar en un lugar visible y de fácil acceso al público. Además en el local debe existir un aviso que indique la existencia de dicha herramienta.

La norma dispone que es obligatorio contar con el libro de reclamaciones. En caso de ser virtual se tiene la obligación de tener una computadora en el mismo establecimiento para que el usuario pueda ingresar el reclamo. Se le debe brindar al cliente la asesoría para que ingrese su reclamo y entregarle una copia”, explicó.

Una vez que la persona registró su queja en el Libro de Reclamaciones, la empresa tiene la obligación de dar una respuesta en 30 días calendario, que debe ser remitida a su dirección domiciliaria o a su correo electrónico.

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