El 81% de clientes intenta resolver sus dudas por su cuenta antes de contactar a las marcas.

Gestión.- Hoy podemos ver que las expectativas de los consumidores están cambiando constantemente. Los clientes buscan cada vez más experiencias de marca positivas, además de evitar frustraciones así como contactos innecesarios y extensos.

Según un estudio de Zendesk el 81% de los clientes que tienen un problema o una pregunta sobre productos y servicios intenta resolverlos por su cuenta antes de contactar a las marcas.

Pero, ¿qué sucede cuando el consumidor no puede encontrar la respuesta a su pregunta? Busca ponerse en contacto con la compañía a través de diferentes canales, dependiendo de cuáles sean las opciones que la empresa le ofrezca.

Incorporar la Inteligencia Artificial a los canales de servicio es una forma eficiente de brindar un soporte rápido y efectivo que puede hacer realidad la experiencia positiva que tanto se desea. El mismo estudio de Zendesk revela que el 53% de los clientes dice que la Inteligencia Artificial los ayuda a obtener soporte 24/7. Además, el 57% señala que esta tecnología les ayuda a resolver rápidamente problemas simples.

Zendesk realiza cuatro recomendaciones para que los clientes encuentren de manera sencilla las respuestas a preguntas frecuentes:

1.Usa tu conocimiento

Crea un Centro de ayuda o de Preguntas frecuentes para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a preguntas simples y frecuentes.

2.Voz del cliente

En lugar de crear un espacio de preguntas y respuestas, puedes ofrecer un “Portal del cliente”, un área dedicada e impulsada por Inteligencia Artificial para automatizar tareas, dar recomendaciones y predicciones para crear las mejores experiencias, donde quiera que los clientes estén.

3.Mírate a ti mismo

El autoservicio funciona mejor cuando se incorpora la experiencia general de soporte. Se estima que sin IA, un agente dedica el 53% de su tiempo de trabajo a buscar respuestas para los usuarios. Por lo tanto, el equipo de soporte necesita acceso a la base de conocimiento para poder ayudar a los clientes rápidamente con contenido confiable y al alcance de la mano. La Inteligencia Artificial es un gran recurso para preguntas simples que no requieren interacción humana y le da la posibilidad al equipo de responder consultas más complejas.

4.Trabaja mejor en equipo

Es cierto: humanos y máquinas funcionan bien juntos y el mejor soporte de autoservicio está construido con Inteligencia Artificial. Según Gartner, tener un autoservicio oportuno y rápido aumenta la satisfacción del cliente en un 12%. El soporte integrado de Inteligencia Artificial puede automatizar y resolver fácilmente los problemas de los clientes. Por ejemplo, recomendar artículos de la base de conocimiento o usar Machine Learning para predecir tendencias que un equipo humano a veces no logra captar.

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