¿Es importante implementar una estrategia integral de gestión del Customer Experience?

Por: María José Tello.

El customer experience se ha constituido en una de las principales estrategias de diferenciación competitiva de las empresas. Está relacionada con la satisfacción del cliente y la calidad de servicio, y permite diseñar y gestionar las interacciones con los clientes para incrementar su satisfacción, lealtad y apoyo.

La adecuada gestión del customer experience depende mucho del talento humano de la organización, según señala Rodrigo Fernández de Paredes Alegría, CEO Xcustomer360 y Presidente ejecutivo en CX Latam Institute. El éxito de esta estrategia puede lograrse en empresas que han implementado un modelo donde los colaboradores tienen algo que no se consigue fácilmente: actitud de servicio. Este componente es importante para elaborar una estrategia integral que involucre el compromiso de toda la estructura organizacional de la empresa, la alta gerencia complementada con un equipo capaz de liderar la estrategia, actualizar constantemente el conocimiento del cliente, trabajar en políticas, procesos, procedimientos, tecnología y otros aspectos que permitan brindar y superar la experiencia que el cliente espera recibir.

Suscríbase a nuestro boletín diario, el mejor resumen de noticias sobre las regiones del Perú

Se trata de un modelo de negocio centrado en el cliente (customer centric), muy utilizado por empresas como Amazon y Starbucks. La estrategia consiste en ver al cliente como el centro de todas las decisiones, para mejorar y completar el círculo de la experiencia del consumidor.

Una propuesta de los componentes para implementar una estrategia integral de customer experience en las organizaciones es el modelo CX, diseñado por Xcustomer360, que toma en cuenta los aspectos de conocimiento, experiencia actual, innovación y diseño, experiencia deseada, y estándares y métricas.

Síganos en Facebook

La adecuada gestión del customer experience se refleja en aquellas empresas que entregan al cliente no solo productos o servicios, sino experiencias, de forma consistente. De esta manera, logra un vínculo con el cliente, que se traduce en resultados como mayor volumen de ventas y más recomendaciones, de manera que se trata de un importante generador de rentabilidad y diferenciación.

Sea el primero en comentar sobre "¿Es importante implementar una estrategia integral de gestión del Customer Experience?"

Deje un comentario